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Rio Grande do Sul

Artigo

A evolução da qualidade ao longo da história: da indústria a prestação de serviços

por Gabriela Zortéa - Docente

A preocupação com a qualidade é percebida ao longo da trajetória histórica da humanidade, principalmente no que tange à fabricação de bens de consumo, a exemplo dos ofícios exercidos pelos artesãos, passando por uma série de modificações, evoluindo aos modelos conhecidos atualmente. Historicamente, essas transformações incluem: o conceito de controle da qualidade baseado nas inspeções e testes; aplicação das teorias estatísticas; controle total da qualidade inicialmente com ênfase no produto, posteriormente com foco no processo (FERNANDES, 2011). Juran (1990) afirma que, ao longo dos séculos, as estratégias de gerenciamento para a qualidade sofreram mudanças contínuas devido às alterações nas forças políticas, sociais e econômicas.

Acompanhando as tendências do processo evolucionário, as empresas iniciaram seus aprimoramentos e adequações de forma personalizada ao seu negócio, envolvendo a força de trabalho, implantando conceitos e ferramentas focadas no desenvolvimento da qualidade, almejando melhores resultados, o que vem ao encontro da afirmação de Paladini (2007, p.102) sobre o modelo atual do controle da qualidade: “sistema dinâmico e complexo, sistema este que envolve – direta e indiretamente – todos os setores da empresa, com o intuito de melhorar e assegurar economicamente a qualidade do produto final”.

Muito comum na área da indústria, a qualidade se expandiu também para outros seguimentos evidenciando sua múltipla aplicação, inclusive na área da prestação de serviços. Em termos de crescimento, desde os tempos bíblicos (LOVELOCK; WRIGHT, 2007) há indícios da prestação de serviços, a saber pelo comércio de iguarias nas rotas mercantis, entre as cidades da antiguidade. Esse tipo de comércio, bem como a evolução dele, as mudanças na economia, o avanço das tecnologias e os novos comportamentos da sociedade integram a dinâmica do setor da prestação de serviços que conhecemos e utilizamos nos dias atuais.

Logo, o resultado dessa dinâmica, promovida pelas relações comerciais observadas ao longo da história, favoreceu o aprimoramento e percepção da qualidade, assim como a aplicação dos seus conceitos no meio empresarial, independente do porte ou área de atuação da organização, pois suas metodologias são adaptáveis a qualquer tipo de negócio e podem ser utilizadas a fim de atender as necessidades das partes interessadas e encontrar soluções para melhorias de produtos, processos e serviços.

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