Senac

Rio Grande do Sul

Artigo

Entendendo e Fidelizando seu Cliente

por Ana Cláudia Rico - Administradora Empresas, docente do Senac Gravataí e pós-graduada em SGI e Docência

Atualmente, nossos clientes procuram muito mais do que um produto. Procuram uma experiência positiva, um diferencial. Por isso, precisamos estar sempre atualizados. Primeiramente, é necessário conhecer muito bem nosso produto para saber interpretar o que o cliente busca e do que ele realmente precisa; saber quem será o cliente pagador e o usuário final, mostrando as vantagens que aquele produto poderá gerar para eles.

Devemos nos colocar no papel de nosso cliente, falar a mesma língua, perceber com clareza o que ele precisa e ser objetivo na solução de seu problema. É necessário conhecê-los, entender suas necessidades, desejos, estereótipos e as suas emoções, enxergando a partir de seu ponto de vista.

Sabemos que mais difícil do que vender a primeira vez é vender a segunda, pois o cliente tem um conceito e o comerciante precisa superar isso para que o seu produto ou serviço se torne a primeira escolha.

Quando realizamos uma venda e o cliente recebe o produto ou serviço, ele acaba criando um novo conceito e, então, precisaremos superar a nossa última venda. É muito fácil vender quando é “o novo produto”, “a nova embalagem”, “a nova experiência”, pois como é novo, induz que façamos a primeira compra, induz que busquemos a novidade; o ser humano visa muito ao que é diferente, ao que é novo. Temos que ter em vista que, depois do momento primeira venda, urge cativar a fidelidade, pois na medida em que ele tem um novo conceito de algo bom, passará a crer que nada pode ser inferior àquilo que já era ideal. Sendo assim, a maior dificuldade da venda é, por um lado, a manutenção do cliente e, por outro, a superação do vendedor para que cada nova compra se torne cativante.

Muitas vezes, o mercado, a concorrência e o desespero comercial de outros concorrentes fazem com que os negócios comecem a ficar achatados financeiramente. Então temos que ter em mente que, muitas vezes, podemos perder uma venda, mas não perder um cliente. O cliente pode optar agora por uma novidade, por um preço mais baixo ou por uma oportunidade de negociação diferente, mas certamente esse concorrente não irá conseguir entregar a mesma qualidade com que o cliente já estava acostumado. Isso servirá de motivação para a sua volta, criando uma relação de fidedignidade.

Uma venda, não necessariamente envolverá apenas valores, devemos mostrar  que nos importamos muito mais com o bem-estar e a satisfação do comprador. Esse valor, que é criado a partir de uma ação institucional, irá ajudar no processo de fidelização.

Nunca esqueça que as pessoas não estão procurando um produto, mas sim a satisfação de uma necessidade ou a solução de um problema. Se, em sua loja, ele não conseguir isso, ele não irá retornar, por mais marketing que você faça.

A melhor forma de conquistar nosso consumidor é torná-lo fã. Mesmo que não tenhamos o produto que ele procura, nossa opinião e nossas dicas tornam-se importantes para ele. Assim, criamos um relacionamento de confiança e ele não será apenas um cliente, mas será o “nosso cliente” e irá recomendar os produtos para familiares e amigos, fazendo aquele tão desejado “boca a boca”!

O encantamento de um cliente está relacionado à sua percepção de valor com relação ao produto ou serviço adquirido. Torna-se essencial agregarmos valor ao produto, como diz nosso guru do marketing, Philip Kotler: “Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.”

Um tópico muito importante é aprender a entender e trabalhar com a reclamação, pois aquele que reclama quer voltar. Quando estamos insatisfeitos com um lugar e não pretendemos voltar, simplesmente nem nos damos ao trabalho de reclamar. Muitas vezes, saímos fazendo propaganda negativa do lugar ou do atendimento. Porém, quando a pessoa está acostumada a comprar, acostumada a uma qualidade de serviço ou produto e essa qualidade não é atingida, ela traz ao conhecimento do comerciante essa insatisfação. Isso quer dizer que ele pretende voltar a comprar. Por isso, saber administrar as reclamações é muito importante.

Por isso, não se esqueça de fazer o pós-venda se tornar um pós-compra. É assim que se consegue a fidelidade. Então, faça de seus clientes uma fonte de informação para melhoria de seu trabalho! Peça sugestões, peça retorno do atendimento e analise cuidadosamente esses dados. Aproveite ao máximo as informações e comunique as mudanças que forem aplicadas. Isso aumentará a sua credibilidade e facilitará a fidelização. Tenha em mente que uma cultura empresarial aberta a sugestões e ideias de clientes, parceiros e colaboradores incentiva a realização de um trabalho voltado para o encantamento, bem como o desenvolvimento da empresa.

Lembre-se sempre de que a relação de compra e venda é uma relação passional de desejo e satisfação, mais do que propriamente suprir uma necessidade. Precisamos verificar se o nosso produto realmente atende à expectativa e ao desejo, para que essa venda não se torne a última.

Recomendo a leitura do livro “O jeito Disney de encantar os clientes” para quem quer empreender e obter sucesso no que faz e, também, para aqueles funcionários que lidam diretamente com clientes. Siga a ideia de sempre atender às necessidades, superar as expectativas e não deixar essa experiência terminar!

 

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