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Rio Grande do Sul

Artigo

Como praticar a excelência no atendimento

por Vânia Alice Knob

Vivemos numa época em que temos clientes cada vez mais exigentes no que tange o atendimento, sendo que seria redundante falar que o cliente é a razão de uma empresa existir, que as empresas vivem das compras de seus clientes e esperam fidelizações, e que o cliente é o provedor de receitas e que fazem com que as empresas se mantenham nesse mercado tão competitivo e dão a continuidade de suas atividades. 

E quem nunca ouviu algo de positivo ou de negativo sobre alguma empresa onde compram bens ou serviços? Com certeza é algo importante que merece atenção especial dos gestores, e que com o passar do tempo, está despertando uma preocupação mais focada no atendimento, especialmente nesses últimos anos. 

Com base nisso, questionamos: por que clientes compram alguma coisa em sua empresa? Bom, isso também seria repetitivo salientar, porque em Marketing já aprendemos que o cliente compra para satisfazer sua necessidade ou algum desejo. Imaginemos um belo restaurante, todo decorado, bem arrumado, belo cardápio, belo buffet, mas o garçom chega na mesa com a barba por fazer, avental sujo, e mal cheiroso, provavelmente você não irá acreditar que a cozinha estará impecável quanto o salão do restaurante, e mais: que a comida é saborosa e apetitosa. 

Neste caso, o restaurante foi negligente e pecou no atendimento ao cliente de suas necessidades ou desejos, partindo do princípio que aquele momento no restaurante, quem sabe com sua família numa comemoração onde o cliente tem expectativas sobre o desejo que tudo seja perfeito, refletimos: se não é para oferecer uma comida gostosa com um ótimo atendimento, para que ou por que existe este restaurante? 

Também ouvimos muito sobre empresas que fazem parcerias com outras empresas, o que é importante para alavancar suas vendas e aparecer no mercado, mas de que adianta uma parceria, por exemplo, de uma empresa de transportes com algum evento, se o dito ônibus chega atrasado para abertura do mesmo. O cliente não quer saber o nome da empresa de transportes que fez a parceria com o evento, porque ele faz questão de chegar no horário marcado, nesse caso a necessidade é chegar no horário certo, o cliente sequer sabe muitas vezes se tem parceria ou não, em outras palavras, o atendimento ao cliente ficou a desejar. Assim percebemos que as empresas andam supervalorizando coisas que geralmente para o cliente não tem esse valor todo que as empresas pensam ser importante. 

No tempo que atuei no comércio como atendente, vendedora e gestora, em algumas das empresas que prestei tais serviços, as mesmas sempre tinham o foco no atendimento de qualidade, a diferença entre essas, era naquela empresa que proporcionava treinamentos e palestras para a equipe, geralmente era para toda empresa, não adianta somente o pessoal do atendimento ter um padrão no atendimento e oferecer qualidade, e os demais setores, como por exemplo, o setor de cobrança, se precisar entrar em contato com o seu cliente, acaba por perdendo o mesmo, por falta de um bom atendimento, porque não soube usar os requisitos mínimos para manter um cliente e fidelizá-lo. 

Assim, além dos cursos de aperfeiçoamento que eram proporcionados, eu buscava outros cursos e palestras, pois queria me destacar no atendimento e estabelecia relacionamentos comerciais duradouros com meus clientes, e tinha um diferencial, queria estar melhor preparada para situações diversas no atendimento do meu cotidiano. Aprendi que um profissional de vendas e atendimento precisa estar em constante busca por mais capacitação. Faço uma analogia com o mundo do esporte, um goleiro joga apenas 90 m durante um jogo, e quem sabe será seu único jogo da semana, mas ele treina constantemente todos os dias da semana, para estar preparado para todos os tipos de jogadas que podem acontecer durante um jogo. 

Sob esta ótica, muitos se perguntam: por que vou fazer cursos de vendas e atendimento, se já atuo nessa área há tanto tempo? Ou, ainda, o que um curso vai agregar no meu dia-a-dia ? Sabendo que o mercado a cada dia que passa está mais competitivo e sempre com novidades tecnológicas, precisamos nos reinventar e renovar o conhecimento que pensamos possuir, buscar cursos, participar de palestras, é o mínimo a fazer, sendo que o profissional de vendas e atendimento, precisa de atualização constante no que se refere sobre tecnologias, precisa estar atento aos acontecimentos e notícias gerais do que acontece no mundo e ao seu redor. 

Por fim, notamos que um profissional de atendimento e vendas, ou aquele profissional que quer vender seu peixe, precisa ser muito dinâmico e estar sintonizado com o que acontece no mercado, pois está em sempre em transformação. Assim temos clientes muito exigentes e bem informados, lembrando que hoje as pessoas prezam e valorizam muito o seu dinheiro, e querem ser bem tratadas, sendo assim, avaliam onde vão investir seu dinheiro, e com certeza vão escolher as empresas que se destacam no atendimento, que atendem com excelência e que estabelecem um relacionamento de confiança com o mesmo.

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