Senac

Rio Grande do Sul

Artigo

Postura de atendimento ao cliente

por Adelar Hepp - Docente do Senac Três Passos

As empresas gastam anualmente milhões e milhões em propaganda, marketing para trazer o cliente até elas. E o que acontece quando esses clientes chegam a essas organizações?

Uma postura de atendimento que deixa a desejar e que faz com que 68% dos clientes fujam dessas instituições. As causas são as mais variáveis, mas poderíamos enumerar algumas: não contratam profissionais com características básicas para atender o público; não treinam esses colaboradores para terem uma postura adequada; e não criam um padrão de atendimento.

 
A falta de noção clara sobre a importância da postura de atendimento por parte dos gestores, faz com que as empresas não invistam em seus colaboradores e demitam os mesmos, fazendo parecer que, para eles, o atendimento é a tarefa mais simples e que menos merece preocupação da organização. No entanto, essa é uma visão equivocada, pois, o que ocorre é justamente o contrário: o atendimento é a função mais complexa, recheada de nuances e a que merece uma atenção especial.


Vou deixar com vocês um texto que encontrei na internet. Infelizmente não sei o autor do mesmo, mas que retrata a real importância que devemos dar ao cliente:

“Acreditem, o cliente nunca mais volta!
Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria. Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras: Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, implorando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia. Só existe um chefe: “O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.”
 

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