Senac

Rio Grande do Sul

Artigo

A qualidade do atendimento: diferencial ou necessidade?

por Eduardo Nunes dos Passos - Docente do Senac Comunidade Zona Norte

A alta competitividade do mercado de trabalho é um fator predominante em nosso cenário econômico. Cada vez mais as empresas necessitam buscar métodos e produtos inovadores para atrair os clientes, porém sabe-se que o sucesso de uma organização está diretamente atrelado a sua capacidade em reter seus clientes. Em um mundo competitivo, o que difere uma empresa da outra é qualidade do atendimento cliente.

Atualmente essa questão não é apenas uma estratégia de diferenciação e sim a necessidade das empresas manterem-se inseridas no mercado de trabalho. Percebe-se que atender o cliente não é apenas comunicar-se bem, e sim a possibilidade em deixá-lo com plena satisfação em relação aos produtos e serviços ofertados, ou seja, conseguir superar todas as expectativas do cliente.

Feigenbaum (1994, p.5), ressalta a importância da qualidade informando que “enquanto os compradores atuais continuam a comprar concentrando sua atenção sobre o preço, ao contrário dos compradores de alguns anos atrás, eles atribuem grande e crescente ênfase à qualidade, exigindo produtos aceitáveis a qualquer nível de preço. É a qualidade, assim como o preço, que motiva as vendas atualmente; e qualidade é o fator que proporciona o retorno do cliente pela segunda, terceira e décima quinta vez”.

Portanto, não se deve atentar somente para um preço mais baixo em relação a concorrência, e sim para a maneira que o cliente está sendo atendido. Sabe-se, porém, que a qualidade no atendimento é um desafio para as empresas, uma vez que elas deverão possuir uma equipe de alta performance, onde o objetivo primordial é a satisfação dos clientes, sejam eles internos ou externos. E em virtude dessa situação, é necessário sempre disseminar a importância do cliente dentro da organização. Espera-se que os clientes fiquem cada vez mais exigentes, justamente pela oferta de produtos similares de diferentes concorrentes, e com isso o bom atendimento manterá vivas as empresas que atentam-se para essa questão.

É importante que as empresas meçam a satisfação de seus clientes constantemente, objetivando adequar-se as diferentes expectativas trazidas por eles. Como forma de auxílio para medir a satisfação Moutela (2003) declara que a satisfação do cliente é dada entre a relação da percepção pela sua expectativa, ou seja, se a percepção for maior que a expectativa, o cliente ficará mais satisfeito que o esperado, caso contrário, ocorrerá uma frustração do cliente, podendo comprometer a imagem da organização.

Dessa maneira, faz-se necessário demonstrar o quanto preza-se pelo bom atendimento, procurando sempre inovar, a fim de satisfazer todas e quaisquer necessidades que os clientes possuam. As empresas que desejam crescer e manterem-se
competitivas devem atentar para a questão acima, pois somente assim, será possível evidenciar a excelência em suas práticas e o quanto a organização preocupa-se pelobem-estar e satisfação dos clientes.

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